2017: risicomanagement als uitdaging voor de kwaliteitsmanager

Balanceren tussen risico’s en mogelijkheden

Bijna de helft van de kwaliteitsmanagers in Nederland ziet de volwassenheid van hun kwaliteitsmanagement op een aanvaardbaar, hoog niveau. Dat is een goede score, maar tegelijkertijd zijn er voldoende uitdagingen op allerlei gebieden, geven zij aan. Eén daarvan is risicomanagement.

 

Door Gert Kogenhop, directeur bcm+

 

Wat houdt risicomanagement — of zoals het genoemd wordt binnen ISO 9001:2015 ‘Risk-based thinking’ — nou eigenlijk in? De hoofd-lijnen zijn volgens de ingewijden: ‘Zorgen dat bij alles wat u doet, van het begin tot het eind, u rekening houdt met de risico’s daarvan’ en ‘Preventie onderdeel maken van de strategie en de plannen’. Het gaat om het balanceren tussen risico’s en mogelijkheden (Risks and Opportunities): wat is acceptabel en wat niet? Volgens Charles Corrie, Committee Secretary van ISO 9001, heeft het risicodenken altijd al in de kwaliteitsnorm gezeten, maar is het nooit expliciet benoemd. Hij geeft aan dat het moet worden gezocht op drie gebieden: Het niet voldoen van de producten en diensten aan de vereiste specificaties, het niet bereiken van de gewenste klanttevredenheid en het niet effectief zijn van het kwaliteitsmanagementsysteem.

Even kort door de bocht wellicht, maar ‘Zonder klanten geen bestaansrecht!’, dus uiteindelijk gaat het om klanttevredenheid; op tijd leveren wat we afgesproken hebben. Alle drie de gebieden leiden uiteindelijk naar klantlevering, in welke vorm dan ook. Echter, de risico’s dat dit niet lukt door bijvoorbeeld een ernstig incident nemen toe.

De bedrijfscontinuïteit, oftewel het vermogen van de organisatie om na een verstorend incident producten of diensten te blijven leveren op aanvaardbare, vooraf vastgestelde niveaus, is hierbij van doorslaggevend belang. Vanzelfsprekend zijn product-kwaliteit en -veiligheid zeer belangrijk, maar het is ook de taak van het management om verder te kijken en te denken. Momenteel zijn de grootste bedreigingen voor organisaties te vinden op het gebied van ICT; de afhankelijkheid is enorm en wordt alleen maar groter. Hoog tijd om goed voorbereid te zijn op een tegenslag.

 

Klanttevredenheid in het geding

Soms verandert van de één op de andere dag het risicoprofiel van de organisatie, bijvoorbeeld bij een dreigende griepgolf of pandemie, het failliet gaan van een aantal bedrijven in een bepaalde sector waar u afhankelijk van bent, of zoals in Brussel na de terroristische aanslag in maart 2016.

Ook risico’s in de -‘supply chain’ zijn in negatieve zin -gewijzigd. Voorraadniveaus worden overal verlaagd, bijvoorbeeld de -minimale magazijnruimte in de huidige supermarkt (‘Als het er niet meer ligt, mevrouw, dan hebben we het niet meer’), de uitermate korte en dus kwetsbare levertijden van webshops (problemen bij PostNL met Sinterklaas) en ‘just in time’ productie die meer regel dan uitzondering is geworden, met alle risico’s van dien.

Overal waar klanttevredenheid direct in het geding komt, moeten we adequaat kunnen reageren. 2017 staat in het teken van economische groei en dus ook van toenemende concurrentie. We werken van nature inmiddels hard aan zaken als Quality, Health & Safety en Environment (QHSE) en vanaf nu ook doel-gericht aan de bedrijfscontinuïteit en het risicoprofiel van de organisatie, toch? Ik wens u continu successen toe in 2017!

Dit artikel is geplaatst in het rapport ‘De wereld van de kwaliteitsmanager’, wilt u ook de artikelen van andere vakspecialisten lezen?

Share this post